Header md
Logo
Header md
Logo

"Ростелеком Контакт-центр" и "Техносерв Консалтинг" создали сервис "Виртуальное отделение" для дистанционного обслуживания клиентов банка ВТБ. Решение работает на базе платформы "ОмниЧат". Виртуальное отделение представляет собой систему взаимодействия контакт-центра и клиента через чат. 

Клиенты могут обратиться в ВТБ, задав вопрос в чате. Причем он позволяет обмениваться с операторами как текстовыми сообщениями, так и изображениями. Всен клиенты банка могут воспользоваться виртуальным отделением на сайте vtb.ru, в мобильных приложениях ВТБ-Онлайн и в ВТБ-Бизнес Онлайн.

В пресс-службе ВТБ объяснили создание данного сервиса предрасположенностью клиентов к общению в мессенджерах и чатах. "Основной смысл проекта – предоставить клиентам новый удобный канал коммуникации с банком. Основное преимущество от реализованного канала мы для себя в повышении привлекательности систем дистанционного банковского обслуживания", - пояснили в пресс-службе.

В перспективе создатели рассчитывают расширять функционал "Виртуального отделения" ко-браузингом и  видеошарингом.

Как объяснили корреспонденту ComNews в ВТБ, ко-браузинг – это технология, которая позволяет оператору и клиенту осуществлять совместную навигацию по странице сайта. Специалисту контакт-центра доступен просмотр клиентского браузера: какую страницу просматривает человек, какую информацию он вводит в формы. При необходимости сотрудник банка помогает клиенту ввести в нужный текст. Видеошаринг – это технология, при использовании которой оператор по видео демонстрирует клиенту часть своего экрана в режиме реального времени. Клиент может учиться выполнять те или иные функции, задавать уточняющие вопросы, наблюдая за действиями специалиста.

Кроме того, в планах у банка - реализовать умный чат-бот и интегрировать виртуальное отделение в популярные мессенджеры.

Прогнозный экономический эффект от внедрения ВТБ оценил в 90 млн руб. ежегодно.

Руководитель направления B2B/B2G Департамента внешних коммуникаций ПАО "Ростелеком" Инна Губарева рассказала корреспонденту ComNews, что "ОмниЧат" – это разработка дочерней компании "Ростелекома" -  "Ростелеком Контакт-центр". По ее словам разработчик является крупнейшим аутсорсинговым контактным центром России. "Ростелеком Контакт-центр" создал "ОмниЧат" для собственных проектов и впервые запустил его в апреле 2016 г. в проекте "Госуслуги" для приема обращений в Telegram. Ключевыми идеями создания именно своего решения были: стандартизация обслуживания во всех цифровых каналах, удобный мониторинг ключевых показателей работы проектов и продвинутая аналитика, пояснила Инна Губарева.

"Техносерв Консалтинг" интегрировал платформенное решение "ОмниЧат" с единой фронтальной системой, которую внедряли в ВТБ, сообщила PR-директор компании Елена Кабанец.

Елена Кабанец отметила очевидную заинтересованность банков в такого рода решениях. "Решение помогает взаимодействовать с клиентом в их собственных каналах. Повышается качество обслуживания, за счет использования цифровых каналов коммуникации и сокращения времени обслуживания. Оно также позволяет оператору лучше понять потребности клиента и помочь ему", - сказала она.

"ОмниЧат" позволяет банкам слышать клиентов через множество цифровых каналов: чат на сайте, чат в мобильном приложении, Facebook, Telegram, Viber и ВКонтакте", - заметила Инна Губарева.

Преимуществами виртуального отделения для оператора контакт-центра служат дополнительные каналы при облуживании клиентов, а для банка – возможность использования клиентом сервисов Виртуального офиса, добавила Елена Кабанец.

Руководитель направления "Цифровые решения для бизнеса" "Крок" (ЗАО "КРОК инкорпорейтед") Феликс Скворцов подтвердил интерес финансовых организаций к созданию виртуальных отделений. Он привел в пример "Тинькофф-банк" и "Рокетбанк". "Масштабная автоматизация и виртуализация бизнес-процессов позволяет значительно ускорить выполнение задач, освободить сотрудников от рутинных процессов, повысить лояльность клиентов, а значит, в перспективе и увеличить прибыль компаний", - отметил Феликс Скворцов.

Источник: http://comnews.ru/content/112658/2018-04-12/vtb-zapustil-virtualnoe-otdelenie

наверх